Onderzoek gevoerd aan de UGent en de VUB toont aan dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties over de dienstverlening of klantenervaring verbetert. Hun algemene evaluatie werd er positiever door. “Kleine details tijdens het winkelen kunnen het verschil maken. Een stukje donkere chocolade aanbieden aan je consumenten kan dus geen kwaad, integendeel,” zegt onderzoekster Nanouk Verhulst. Het onderzoek werd gepubliceerd in the Journal of Services Marketing. Afgelopen zaterdag en zondag was het Weekend van de Klant.
Drie scenario-gebaseerde experimenten en 1 veldstudie in een schoenenwinkel – met in totaal bijna 400 deelnemers - tonen aan dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties over de dienstverlening of klantenervaring verbetert. Het effect van donkere chocolade gaat een stap verder dan gewoon een attentie aanbieden; zo had het eten van speculaas of melkchocolade niet hetzelfde effect als donkere chocolade.
Nanouk Verhulst voerde dit onderzoek uit tijdens haar doctoraatstudie aan de onderzoeksgroep Marketing, Innovatie en Organisatie van de Universiteit Gent. Vandaag is Nanouk Verhulst verbonden aan de onderzoeksgroep Marketing van de Vrije Universiteit Brussel, een onderzoeksgroep gespecialiseerd in de impact van nieuwe retail technologieën (zoals virtual reality en sociale robots) op de klant.
Verhulst: “Het fijne aan ons onderzoek is dat het kleine handelaars, retailers, en dienstverleners erop attent maakt dat een detail zoals donkere chocolade het verschil kan maken. Bovendien is het aanbieden van een stukje donkere chocolade zowel haalbaar als betaalbaar. Dit is vooral belangrijk voor kleine zelfstandigen of handelaars omdat die het steeds moeilijker krijgen om klanten naar het fysieke winkelpunt te lokken en hun kracht dus moeten halen uit extra fijne klantenervaringen.”
Een stukje donkere chocolade aanbieden aan je klanten kan dus de moeite zijn.
Verhulst, N., Slabbinck, H., & Vermeir, I. (2019). Boosting service performance by dark chocolate seduction. Forthcoming in Journal of Services Marketing. DOI 10.1108/JSM-01-2019-0026